El REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, regula las garantías y períodos de devolución voluntarios en su “Libro Segundo. Contratos y garantías. - Título V. Garantías y servicios posventa” (Artículos 114 a 127).


Capítulo I. Disposiciones generales sobre garantías de los productos de consumo. (Art. 114 a 117).


Capítulo II. Responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor y usuario. (Art. 118 a 122).


Capítulo III. Ejercicio de los derechos por el consumidor y usuario. (Art. 123 y 124)


Capítulo IV. Garantía comercial adicional, obligaciones de documentación y servicios posventa. (Art. 125 a 127).



I. DEVOLUCIÓN DE UN PRODUCTO


Como regla general, los establecimientos no están obligados a cambiar el producto ni a devolvernos el dinero. Sólo podemos pedir el cambio:

- Si el producto no cumple con las características con que se anuncia o es defectuoso. En este caso, se podrá optar por el cambio por otro producto igual o de similares características, o por la devolución de su precio. En ningún caso le podrán obligar a aceptar un vale de compra por el importe del artículo.

- Cuando la publicidad de un establecimiento o de un producto anuncia a través de cualquier medio que si no quedamos satisfechos con el producto nos devuelven el dinero, ya que la publicidad es vinculante para quien la efectúa.

- En la venta a distancia y en la venta fuera del establecimiento se dispone de un plazo de 7 días, desde la recepción de la mercancía, para devolver el producto.

- Cuando se realice la compra con la condición de tener a prueba durante unos días el producto, se tendrá derecho a devolverlo en el plazo acordado. En caso de no fijarse plazo, éste será de 7 días que es lo que marca la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

Los establecimientos que acepten libremente la devolución de artículos no defectuosos podrán determinar las condiciones: plazos de devolución; si ésta se efectúa en metálico o mediante vales de la tienda; si el envoltorio puede estar abierto o no; etc. Por ello, antes de comprar, es importante que nos informemos de las posibilidades de devolución y de las condiciones. Recuerde que la presentación del tique o factura de compra es requisito imprescindible para poder realizar la devolución.

           
Un establecimiento, aun cuando admita la devolución de los productos, puede excluir algunos, como prendas de ropa interior, artículos de higiene, vestidos de fiesta y objetos que puedan ser reproducidos o copiados (libros, discos, cds, cintas de vídeo, etc.).

           
Cuando esté reconocido el derecho a la devolución de un producto, el consumidor que solamente lo haya probado, sin alterar sus condiciones, no tiene obligación de indemnizar al vendedor por el desgaste o deterioro que haya podido ocasionar.

           
En ningún caso podrá alegarse por el establecimiento, por haber transcurrido el plazo del periodo otorgado voluntariamente para cambios y devoluciones, no cumplir con la GARANTÍA.

           
Por lo tanto, no puede en ningún caso alegarse el transcurso del plazo otorgado voluntariamente para cambios o devoluciones para negar la reparación, sustitución o resolución del contrato ante una “falta de conformidad”.

           
De este modo, en los casos previstos y cuando el establecimiento lo determine podremos realizar cambios y devoluciones en el plazo y condiciones que ellos hayan establecidos. Fuera de estos casos y transcurrido este plazo voluntario o excepcional sólo podremos solicitar reparación, cambio o devolución cuando existan faltas de conformidad.



II. GARANTIA


La garantía protege al consumidor durante un periodo determinado frente al mal funcionamiento que puedan sufrir los productos que se haya comprado, y cuyo origen sea un defecto de fabricación. La garantía se aplica: cuando el producto no sirva para el uso al que está destinado, cuando presente unas prestaciones diferentes a las anunciadas o cuando tenga algún defecto que lo haga inservible para su uso. También se considera que un producto no es conforme si el fallo se produce por una mala instalación provocada tanto por las instrucciones erróneas del manual como por los técnicos enviados por el vendedor.

           
La garantía se aplica sobre los bienes de consumo privado, tanto nuevos como de segunda mano (electrodomésticos, vehículos, muebles, etc.), así como sobre el agua y el gas, siempre que estén envasados (botellas de agua y bombonas de butano). No afecta a la compraventa de bienes entre particulares, que se regirá por lo establecido en el Código Civil.

           
Es el vendedor quien responde ante el consumidor de la falta de conformidad del bien vendido, teniendo el consumidor la opción de elegir entre que le reparen o sustituyan el producto vendido, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. En consecuencia, es la tienda donde se adquirió la que responde de la conformidad del producto.

 
En respeto al principio de proporcionalidad, en la mayoría de los casos ante una falta de conformidad se llevará a cabo la reparación y no la sustitución. Sólo si la reparación no logra solucionar esa falta de conformidad se optará por la sustitución o la devolución del importe si aquella no resulta posible.

           
Para poder hacer efectiva la garantía, es necesario presentar la factura, el ticket o resguardo de compra del producto adquirido.

Existen dos tipos de garantía:

1.- Legal

           
El plazo de responsabilidad de los defectos que pueda presentar un producto durante los dos años siguientes a la fecha de entrega si el bien es nuevo y de, al menos, un año para los bienes adquiridos de segunda mano.

Sin embargo, únicamente si el defecto del producto se manifiesta durante los primeros seis meses, se entiende que el fallo ya existía antes de la venta, y el producto debe ser reparado gratuitamente o sustituido por otro. Si el vendedor no está de acuerdo o piensa que el defecto se ha producido por un mal uso, tiene que demostrarlo.

Si el fallo surge después de esos primeros seis meses y el vendedor, una vez recepcionado el producto considera que el defecto no es de origen, le corresponde al consumidor demostrar lo contrario. Si se demuestra que el fallo es de origen, el consumidor tiene derecho a beneficiarse de la garantía.

2.- Comercial

Es la garantía que voluntariamente puede ofrecer el vendedor o el fabricante a un producto y que es adicional a la legal.

Debe cumplir los siguientes requisitos:

- En los bienes de naturaleza duradera (electrodomésticos, vehículos, etc.), el vendedor está obligado a extender un documento de garantía por escrito.
- No puede ofrecer menos derechos que la garantía legal.

Además, debe contener la siguiente información:

- Identificación clara del producto sobre el que se da la garantía (modelo, marca).
- Nombre y dirección del que ofrece la garantía. Así, en caso de tener que reclamar, el consumidor sabe a quién puede dirigirse.
- Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al consumidor.
- El plazo de duración y el alcance territorial que tiene.
- Las vías de reclamación del consumidor.

El productor, o en su defecto el importador, garantizará un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero, así como el suministro de piezas de repuesto, durante un plazo mínimo de 5 años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse, con carácter general.