Conforme al comunicado de la DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE LA COMUNIDAD DE MADRID DE 4 DE SEPTIEMBRE DE 2013:


Con la entrada en vigor el 16 de mayo de 2013 de la Orden  ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por el que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones,  las entidades financieras deberán disponer de un formulario de quejas y reclamaciones, desarrollado por los servicios de reclamaciones de estos organismos, para su entrega a petición o de oficio,  en el momento de tramitar la reclamación o queja que los usuarios de servicios financieros hubieran planteado ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, el defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame ( art. 5.2 ).


El Decreto 1/2010, de 14 de enero,  por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid,  en  su artículo 29.3, exceptúa de la obligación de tener hojas de reclamaciones del SUR a aquellos sectores en los que la normativa propia establezca la obligación de disponer de otro tipo de hojas/libro de reclamaciones, por lo que la presencia de hojas de reclamaciones del SUR en las entidades bancarias debe considerarse potestativa, siempre y cuando dichas entidades dispongan del formulario de quejas y reclamaciones desarrollado por el servicio de reclamaciones del Banco de España previsto en la citada orden.


Todo ello en línea con lo previsto en  el último párrafo del art. 5.4 de la  citada Orden  ECC/2502/2012.