1.-¿EL CONSUMIDOR SIEMPRE TIENE RAZON?


La pregunta quesirve de enunciado a este apartado, constituye el punto de partida para, a lo largo de las lineas siguientes, y a medida que esta se vaya contestando, determinar las bases que deben inspirar las relaciones entre los consumidores y las empresas.


1.-A/ LAS RELACIONES DE CONSUMO.

           
Desde el punto de vista legal son relaciones de consumo las que se establecen entre un consumidor y un empresario o PROFESIONAL. Para hablar de relacion de consumo no es necesario que se haya producido un acto de compra o de CONTRATACIÓN de un servicio. Asi por ejemplo consideramos relacion de consumo una posible consecuencia derivada para los consumidores de la EMISIÓN de una publicidad por una determinada empresa.

           
No se consideran relaciones de consumo cuando se trata de dos empresas o de dos consumidores.


1.-B/ PORQUÉ DE LA NORMATIVA PROTECTORA DE LOS CONSUMIDORES: DESEQUILIBRIO.

           
Existe una normativa aplicable a las relaciones de consumo. Se trata de una normativa que protege unicamente a una de las partes de la relacion: el consumidor. Esto que en un principio pudiera parecer injusto, obedece a una razon y no es otra que la existencia de un desequilibrio en las posiciones de ambas partes: consumidor y empresario o profesional. Es claro que el empresario o PROFESIONAL dispone de conocimientos sobre el sector en el que desarrolla su ACTIVIDAD y  sobre los productos o servicios que comercializa de los que el consumidor carece. De ello se deriva que las partes no estén en igualdad de condiciones a la hora de contratar.

           
Esta SITUACIÓN de desequilibrio es la que se  trata de compensar por parte de los poderes publicos aprobando normas protectoras de los consumidores y creando organismos de defensa de los intereses de los mismos.

           
No obstante estas normas  recogen en la mayoria de los casos cuestiones que entran dentro de la logica y de lo que cualquiera puede esperar cuando contrata con un empresario o PROFESIONAL.



1.-C/
EL CONSUMIDOR EN ETAPAS.


Para comprender las relaciones de consumo que se establecen en la actualidad entre los consumidores y las empresas o PROFESIONALES debe tenerse en cuenta la evolucion experimentada en la actitud del consumidor desde el momento en que el estado español se plantea la necesidad de establecer para estos una PROTECCIÓN especifica, hasta la actualidad.

           
La preocupación porla protección de los consumidores en españa se situa a partir del problema surgido con el aceite de colza aunque ya existían algunas timidas iniciativas anteriores. Por lo tanto en aquel momento la normativa manifiesta una especial preocupación y vinculacion con aspectos alimentarios. El consumidor de entonces, desde luego, no era consciente de su POSICIÓN como tal en el mercado y por lo tanto desconocia que como tal tiene unos derechos que deben ser respetados.

           
A partir del momento en que los derechos de los consumidores se recogen normativamente, se ha experimentado una progresiva evolucion en la actitud del consumidor de manera que hoy dia el consumidor no ignora que le amparan unos derechos y no duda en exigir el cumplimiento de los mismos. Sin embargo en muchos casos este conocimiento alcanza solo a algunos aspectos que son objeto de PROTECCIÓN. De otro lado los consumidores solo se preocupan de hacer repetar sus derechos cuando se les plantea un conflicto con una empresa o PROFESIONAL, es decir, no tienen la precaucion de reflexionar sobre los mismos antes de llevar a cabo un acto de consumo. Esto lleva al consumidor, a menudo, a cometer errores que originan SITUACIONES de DIFÍCIL RESOLUCIÓN.

           
Por lo tanto, lo deseable para todos y para un futuro próximo seria que el consumidor evolucionase hacia un grado de responsabilidad con respecto a su POSICIÓN en el mercado que le hiciese informarse PREVIAMENTE antes de llevar a cabo determinados actos de consumo, especialmente los que conllevan una INVERSIÓN economica importante.



2.- CONTRATACION CON CONSUMIDORES



2.- A/ CADA ACTO DE COMPRA O PRESTACION DE SERVICIO SUPONE LA CELEBRACION DE UN CONTRATO.

           
Es importante saber que cada acto de compra o de PRESTACIÓN de un servicio significa la REALIZACIÓN de un contrato entre un consumidor y un empresario, aunque los contratos no sean escritos no por ello dejan de ser contratos. La consecuencia de esto es que tienen fuerza de ley entre las partes y por lo tanto deben ser respetados sin que una de las partes por su sola VOLUNTAD pueda deshacer dicho contrato

           
Lo anterior nos lleva a  analizar una CUESTIÓN sobre la que existe una gran desinformacion, que es la relativa ala DEVOLUCIÓN por parte del consumidor del los productos adquiridos que no adolecen de ningun tipo de defecto. Existe la creencia de que el consumidor tiene derecho a devolver los productos adquiridos durante un determinado periodo si se arrepienten de la compra realizada. ESTA CREENCIA ES FALSA: La empresa no tiene OBLIGACIÓN de aceptar la DEVOLUCIÓN de un producto comprado salvo que se de alguna de estas dos circunstancias:


- Que el producto sea defectuoso. (mas adelante veremos lo que establece la normativa en este caso)

- Que la empresa ofrezca  PÚBLICAMENTE y de forma voluntaria la posibilidad de devolver los productos adquiridos. Puesto que este ofrecimiento es voluntario, sera la empresa quien establezca las condiciones en que debe producirse la DEVOLUCIÓN y a que tiene derecho el consumidor a cambio. Por ejemplo puede establecerse que es necesario que el producto debe estar en perfectas condiciones, debe conservar las etiquetas...o que se entregará un vale, etc.


EXCEPCIONES: Hay algunos contratos para los que la normativa establece que el consumidor dispone de un plazo para realizar la DEVOLUCIÓN sin tener que alegar causa alguna. Se trata de contratos  en los que por la forma de CELEBRACIÓN el consumidor precisa un plazo de reflexión (por ejemplo: contratos a distancia, por internet, contratos celebrados a domicilio o en lugares distintos al establecimiento).



2.- B/ LA NORMATIVA DE CONSUMO INDICA QUE SE DEBE ENTREGAR JUSTIFICANTE DE TODAS LAS OPERACIONES REALIZADAS CON CONSUMIDORES.

Hemos indicado en el apartado anterior que las OPERACIONES realizadas con consumidores suponen la CELEBRACIÓN de un contrato que en la mayoria de los casos no esta escrito. Esto último conlleva la dificultad de probar que se ha llevado a cabo el acto de compra o de CONTRATACIÓN del servicio y sus circunstancias. Por ello la normativa obliga a que se entregue un documento justificativo de la OPERACIÓN. Dicho documento sera una factura o tike.


ADEMÁS hay OPERACIONES desarrolladas entre el empresario o PROFESIONAL y el consumidor PREVIAS O POSTERIORES A LA CONTRATACIÓN QUE  SUPONEN LA OBLIGACIÓN DEL EMPRESARIO DE ENTREGAR UN DOCUMENTO JUSTIFICATIVO. Hablamos, entre otros, de los presupuestos y de los resguardos de deposito, de los que hablaremos a CONTINUACIÓN.



2.- C/ LA PUBLICIDAD.


Toda la publicidad emitida por un empresario o PROFESIONAL le vincula aunque su contenido no aparezca POSTERIORMENTE en el contrato. De esta manera el consumidor podra exigir que se cumpla lo ofrecido en la publicidad.


No son validas las frases introducidas en la publicidad que traten de eximir a la empresa del cumplimiento de la publicidad. Unicamente se permite cuando hacen referencia a elementos decorativos y siempre que no se refieran a elementos esenciales.

Ejemplo: Si una empresa emite un catálogo de muebles en los que aparecen determintados articulos decorativos puede introducir una frase ADVIRTIENDO que estos articulos no se venden con el mueble, pero no podra colocar una frase donde se indique que el folleto tiene carácter meramente orientativo



3.- LOS DOCUMENTOS



3.- A/ FACTURAS Y TIKES.

           
Establece la normativa que el consumidor tiene derecho a obtener factura de las compras realizadas o servicios prestados si lo solicita con excepcion de la venta a traves de maquinas automaticas. Esto es independiente de las OBLIGACIONES en cuanto a la FACTURACIÓN impuestas por la normativa tributaria.

           
Las facturas deben tener un contenido minimo:

  • Número de factura y en su caso serie

  • Fecha de expedición

  •  
    •  
      • Nombre y apellidos y razón social completa del expedidor (del destinatario solo para empresas)

      • Domicilio del expedidor y del destinatario

      • C.I.F o N.I.F. del expedidor

      • Cantidad abonada

      • Concepto por el que se satisface la cantidad

      • Tipo impositivo aplicado

           
En determinados casos las facturas pueden ser sustituidas por tikes:


Cuando el importe de las siguientes operaciones no exceda de 3.000 € las facturas pueden ser sustituidas por tikets expedidos por máquinas registradoras:


. Ventas al por menor

. Venta de servicios

. Servicios a domicilio del consumidor

. Transportes de personas y sus equipajes

. Servicios prestados en bares, cafeterías y similares

. Suministro de comidas y bebidas  para consumir en el acto

. Servicios prestados en discotecas

. Servicios prestados mediante  cabinas telefónicas

. Servicios de peluquerías y belleza

. Uso de instalaciones deportivas

. Revelado de fotos

. Servicios de aparcamiento

. Alquiler de películas. Máquinas automáticas. Transacciones de ínfima cuantía.

. Demás autorizados


Contenido minimo de los tikes:


. Número  y en su caso serie

. Fecha de expedición

. Nombre y apellidos, razón social y  C.I.F o N.I.F. del expedidor

. Cantidad abonada

. Concepto por el que se satisface la cantidad

. Tipo impositivo aplicado o la expresión IVA incluido



3.- B/ PRESUPUESTOS.

           
El consumidor tiene derecho a conocer antes de contratar el importe de los productos o servicios de que se trate. Por ello, además de las OBLIGACIONES que tienen las empresas y PROFESIONALES con respecto al marcado de precios, el consumidor tiene derecho a presupuesto si así lo solicita (salvo los casos en que la norma determina que es obligatorio salvo renuncia del consumidor).

           
El contenido del presupuesto solo se regula para determinados sectores, pero como mínimo debe contener:


. Identificación de la empresa y del consumidor

. Producto o servicio de que se trate describiendo todas sus características y circunstancias especiales

. Otros conceptos (transporte, montaje, etc)

. Precio sin IVA, IVA y precio total


La factura debe coincidir con el presupuesto en los conceptos y en el importe.



3.- C/ RESGUARDOS DE DEPOSITO.

           
Es el documento que debe entregarse al consumidor cuando este hace el deposito de un producto en el establecimiento. Los motivos de dicho deposito pueden deberse al tipo de servicio prestado: tintorerias, reparaciones, etc, o bien porque el producto tenga algun defecto y se entregue para su COMPROBACIÓN.

           
Contenido mínimo de los resguardos de deposito:


. Identificación del producto entregado

. Identificación del depositario (establecimiento)

. Identificación del depositante

. Estado en que se entrega el producto

. Operación a realizar

. Fecha



4.- PRECIOS Y FORMAS DE PAGO



4.- A/ LOS PRECIOS.


Salvo supuestos específicos los precios de los productos o servicios son libres de manera que el empresario o PROFESIONAL fija los precios que tenga por conveniente.


Con el fin de respetar el derecho de los consumidores de conocer el precio del los productos o servicios que contrata, estos deben estar expuestos, bien en ca producto o grupo de productos o bien por servicio, horas de trabajo, etc.

           

4.- B/ MEDIOS Y FORMAS DE PAGO.


No se permiten las PROHIBICIONES GENÉRICAS de pago con billetes que superen determinada cuantia, salvo determinadas excepciones.

           
Si se desea limitar el pago con tarjeta debe estar CONVENIENTEMENTE advertido mediante carteles expuestos a la vista del publico.



5.- DERECHO DE ADMISIÓN

           
Es la facultad que tienen los titulares de los establecimientos de  determinar las condiciones de acceso a los mismos, dentro siempre de los limites legales.

           
LA LIMITACIÓN DEL DERECHO DE ADMISIÓN NO PUEDE NUNCA BASARSE EN DISCRIMINACIÓN POR RAZON DE RAZA O CONDICION. DEBE SER APICABLE A TODOS Y NO PUEDE DEPENDER DE LA DECISIÓN ALEATORIA DEL TITULAR O UN EMPLEADO DEL ESTABLECIMIENTO

           
La UTILIZACIÓN de este derecho  tiene que estar acompañada por la exposicione en lugar visible  de carteles o publicidad en los accesos a los locales Tales carteles deberan establecer las condiciones de acceso al establecimiento.

           
ESTO SIGNIFICA QUE NO SON VALIDOS LOS CARTELES EN LOS QUE SE HACE CONSTAR UNICAMENE "RESERVADO EL DERECHO DE ADMISIÓN".



6.- LAS GARANTIAS



GARANTIA LEGAL Y GARANTIA COMERCIAL

           
La normativa prevela existencia de dos tipos de garantías. La garantía legal y la garantía comercial.

           
LA GARANTIA LEGAL: Impone al vendedor la OBLIGACIÓN de responder frente al consumidor por los defectos o faltas de CONFORMIDAD que presenten los productos vendidos, durante el plazo de dos años a contar desde la entrega del producto, aunque si el defecto es de FABRICACIÓN el vendedor podrá repercutir el coste económico al fabricante.

           
El periodo de duración de la garantía  legal se divide en dos:

           
1.- Si el defecto surge en los seis primeros meses desde la entrega del producto, se entiende que el defecto es de origen de modo que si la empresa entiende que ha habido un mal uso o MANIPULACIÓN indebida probarlo SUFICIENTEMENTE.

           
2.- Si el defecto surge pasados los seis primeros meses, será el consumidor el que debe probar que no ha habido un mal uso o MANIPULACIÓN indebida.

Una vez que quede claro que el producto tiene un defecto el consumidor tendrá derecho a que este sea reparado y si no es posible  a la sustitución o a la devolución de lo que pago. Pero si la reparación no soluciona el problema y vuelve a aparecer el defecto en los seis meses siguientes, el consumidor tendrá derecho a un producto nuevo o a la DEVOLUCIÓN del importe pagado.

           
LA GARANTÍA COMERCIAL: Tiene  carácter voluntario. El obligado por ella es quien la emite.  El contenido se determina por quien la emite pero debe ofrecer siempre al consumidor un beneficio añadido con respecto a la garantía legal, ya sea estableciendo un plazo mas largo, ya sea con mayores derechos etc. DEBE CONSTAR SIEMPRE POR ESCRITO.



7.- COMO TRATAR LOS CONFLICTOS


Cuando surge un conflicto entre un consumidor y una empresa lo mas aconsejable es tratarlo con tranquilidad y cortesía ya que enfadarse no hace sino empeorar las cosas. El objetivo de la empresa ha de ser no perder el cliente a pesar de la existencia del conflicto por lo que deberá tratar de buscar soluciones al mismo.


Si el consumidor solicita una Hoja de Reclamación, deberá entregársele sin NINGÚN tipo de reticencia. Este gesto supondrá muy PROBABLEMENTE el inicio de una ACTUACIÓN ante la ADMINISTRACIÓN.



7.- A/ MEDIACIÓN  Y ARBITRAJE


La ADMINISTRACIÓN dispone de mecanismos para tratar de resolver los conflictos. Entre estos mecanismos, que son voluntarios se encuentra:

           
1.- La Mediación.- Suele ser el primero de los recursos. Consiste en que la ADMINISTRACIÓN antela que se ha planteado una reclamación da traslado del contenido de la misma ala empresa poniéndole demanifiesto lo que la normativa establece al respecto, dándole un plazo para alegar lo que quiera y solicitándole que proponga una solución al conflicto.

           
La empresa es libre de contestar o no. Si lo hace puede ser para proponer una solución o para indicar que no esta de acuerdo con lo manifestado por el consumidor.

           
En el segundo caso se pasará a otro procedimiento.           

2.- El Arbitraje.- Tiene IGUALMENTE CARÁCTER voluntario pero no consiste en tratar de llegar a una solución amistosa sino que un órgano llamado Colegio Arbitral formado por tres personas (un presidente, representante de la ADMINISTRACIÓN actuante, un vocal representante de una ASOCIACIÓN de Consumidores y un vocal representante de una ASOCIACIÓN empresarial) adoptará una DECISIÓN sobre el conflicto.

           
Esta DECISIÓN que se llama LAUDO es de obligado cumplimiento y pone fin DEFINITIVAMENTE al conflicto.

           
Todos estos procedimientos son TOTALMENTE gratuitos y no precisan de la INTERVENCIÓN de abogado y procurador.

           
Las empresas que lo deseen podrán suscribir convenios con la ADMINISTRACIÓN para someter los posibles conflictos que puedan tener con consumidores a arbitraje.



7.- B/ LAS ACTUACIONES DE INSPECCION Y CONTROL

           
La ADMINISTRACIÓN con competencias en materia de Consumo desarrolla ACTUACIONES inspectoras derivadas bien de campañas o de reclamaciones formuladas por los consumidores, derivadas de algún conflicto con una empresa.

           
Los inspectores tienen carácter de autoridad por lo que las empresas deben facilitar su labor.

           
En casos, las actas de inspeccion ponen de manifiesto la existencia de infracciones a la normativa de consumo que pueden dar lugar a la incoación de procedimientos sancionadores.


LAS EMPRESAS PUEDEN DIRIGIRSE SIEMPRE QUE LO CREAN CONVENIENTE AL AREA DE CONSUMO PARA CONSULTAR CUALQUIER CUESTIÓN RELATIVA A SUS RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES DONDE PODRÁN OBTENER ASESORAMIENTO:


AREA DE CONSUMO (CONCEJALIA DE SANIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES) QUE SE ENCUENTRA EN LA CL. HUESCA, Nº 15.