Cambios y devoluciones

Todas las compras realizadas por consumidores suponen la realización de un contrato entre estos y la empresa vendedora aunque en la mayoría de los casos se trata de contratos verbales.


Esto significa que una vez entregado el producto y abonado este el contrato se ha perfeccionado y no puede resolverse unilateralmente por la voluntad de una de las partes. Es decir, cuando un consumidor adquiere un producto como norma general no podrá devolverlo ni solicitar su cambio.




Esta norma tiene algunas excepciones:


1.- Cuando una norma prevea el derecho de desistir del contrato.  Para determinados tipos de contratos las normas recogen este derecho y las condiciones en que deben producirse. Estos son los casos previstos:

  • Contratos celebrados fuera del establecimiento

  • Contratos celebrados a distancia (entre otros los realizados a través de internet)

  • Contratos de aprovechamiento por turno

    
2.- Cuando la empresa ofrece la posibilidad de realizar cambios o devoluciones (desistimiento contractual). Se trata de un ofrecimiento voluntario por lo que  es la propia empresa quien determina las condiciones en que se van a producir dichos cambios o devoluciones.


Lo habitual es que se establezca un plazo  máximo en que pueden  producirse los cambios o devoluciones, pero también pueden delimitarse los productos a los que se refiere, precisarse  si se devuelve el importe en metálico o mediante un vale de compra y si se debe ejercitarse el derecho respetando algún requisito.


Si la empresa no define alguno de estos aspectos debe entenderse que no hay limitaciones.


3.- Cuando se trate de una venta a prueba. Es esta una modalidad de venta por la que el empresario permite al consumidor probar un producto antes de su compra definitiva.


La venta se formaliza en el momento en que el consumidor comunica a la empresa su deseo de hacerlo o transcurrido el periodo de prueba sin que el consumidor se haya pronunciado al respecto. Asimismo y dentro del periodo de prueba el consumidor puede manifestar su deseo de no hacer efectivo el contrato. En este caso deberá realizar la devolución del producto no teniendo que indemnizar al vendedor por el desgaste o deterioro del mismo que se haya producido exclusivamente por la prueba realizada para tomar una decisión sobre la adquisición definitiva.


En este caso se prohíbe al vendedor  exigir un anticipo  del pago o la prestación de garantías con la finalidad de resarcirse en caso de que se devuelva la mercancía.


4.- En determinados casos, cuando el producto presente alguna falta de conformidad el consumidor puede tener derecho a la sustitución del producto o a la devolución de su importe.


La normativa determina que los productos nuevos tienen un plazo de garantía de dos años y los de segunda mano como mínimo de un año  y que es el vendedor quien debe asumir la responsabilidad frente al consumidor derivada de esa falta de conformidad.


El consumidor deberá poner de manifiesto a la empresa  la falta de conformidad en plazo de dos meses desde que tenga conocimiento de la misma.


No obstante en el caso de que la falta de conformidad se refiera al origen, identidad o idoneidad podrá repercutir al fabricante el coste económico derivado de la falta de conformidad.



EN TODOS LOS CASOS ES NECESARIO APORTAR EL DOCUMENTO JUSTITICATIVO DE LA COMPRA (TIKE, FACTURA O CONTRATO)


Los vales de compra


Es frecuente que los establecimientos que permiten realizar devoluciones de productos, en lugar de reintegrar el importe en metálico ofrezcan vales de compra.


Los vales deben estar formalizados por escrito en un documento que se entregará al consumidor  y permiten al consumidor adquirir productos en el mismo u otros establecimientos.


El establecimiento es quien determina las condiciones de utilización de dichos vales pudiendo determinar limitaciones en relación al tiempo de validez, sobre que tipo de productos opera o si deben respetarse determinadas formalidades.


En ausencia de especificaciones concretas se debe entender que  no existen límites para el uso del vale.


PARA HACER USO DEL VALE RESULTA NECESARIO EXHIBIR EL DOCUMENTO



NORMATIVA APLICABLE

  • Código Civil

  • Ley de Comercio Interior de la Comunidad de Madrid

  • Ley de Ordenación del Comercio Minorista

  • Real Decreto Legislativo 1/07 por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Consumidores y normativa complementaria.