Ventas a distancia Son aquellos contratos que se realizan sin la presencia física simultánea de los contratantes, siempre que la oferta y su aceptación se realice a través de una técnica cualquiera de comunicación a distancia.


Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia las siguientes:


- impresos con o sin destinatario concreto

- cartas normalizadas

- publicidad en prensa con cupón de pedido

- catálogo

- teléfono, con o sin intervención humana (llamadas automáticas o el autotexto)

- teléfono con imagen

- radio

- videotexto con teclado o pantalla táctil ya sea a través del ordenador o de la pantalla de televisor

- correo electrónico

- fax y televisión


Cuando la contratación a distancia  de bienes o servicios se lleve a cabo a través de medios electrónicos, se aplicará además  de lo dispuesto en este capitulo, la normativa  específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.


La regulación de contratos a distancia  no se aplicará a:


a) La venta mediante máquinas automáticas

b) Las ventas celebradas en subasta, excepto las efectuadas por vía electrónica.

c) Contratos sobre servicios financieros

d) Contratos con operadores de telecomunicaciones debido a la utilización de los teléfonos públicos

e) Los contratos celebrados para la construcción de bienes inmuebles


Asimismo, todo lo referente a lo dispuesto para comunicaciones comerciales, información contractual, confirmación escrita de la información y derecho de desistimiento no será de aplicación a:


· Los contratos de suministros de productos alimenticios, de bebidas o de otros artículos de hogar no duraderos y de consumo corriente, suministrados en el domicilio del consumidor o en su lugar de trabajo por distribuidores que realicen visitas frecuentes y regulares.


· Contratos de suministro de servicios de alojamientos, transporte, comidas o esparcimiento, cuando el empresario se comprometa a suministrar en fecha o periodo concreto



Condiciones de las comunicaciones comerciales


En todas las comunicaciones comerciales deberá constar, de forma inequívoca, que se trata de una propuesta comercial. En concreto, en el caso de las comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explicita y claramente, al principio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario y la finalidad comercial de la llamada.


En todo caso deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando se utilicen datos personales procedentes de fuentes accesibles al público para la realización de comunicaciones comerciales, se proporcionará al destinatario la información que señala la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.



Información previa


Antes de iniciar el procedimiento de contratación y, con la antelación necesaria, el empresario deberá suministrar al consumidor y usuario, de forma veraz, eficaz y suficiente, y de forma gratuita, la siguiente información:


1) Nombre, razón social y domicilio completo del responsable de la oferta contractual y, en su caso, el nombre, razón social y la dirección completa del comerciante por cuya cuenta actúa.


2) Las características esenciales del bien o servicio.


3) Precio completo, incluidos los impuestos, o presupuesto, en su caso. En toda información al consumidor sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio final completo, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario (los gastos de entrega y transporte, en su caso )  y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras condiciones de pago similares.


4) El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.


5) La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.


6) El plazo de vigencia de la oferta y del precio y, en su caso, la ausencia del derecho de desistimiento en los supuestos previstos en la ley.


7) La duración mínima del contrato, si procede cuando se trate de contratos de suministro de bienes o servicios destinados a su ejecución permanente o repetida.


8) Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.


9) Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al contrato.


10) Garantías ofrecidas.


11) Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.


12) Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.


13) Las circunstancias y condiciones en que el empresario puede suministrar un bien o servicio de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor y usuario, cuando se quiera prever esta posibilidad.


14) En su caso, indicación de si el empresario dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.


La información contenida en el apartado anterior, cuya finalidad comercial debe ser indudable, deberá facilitarse al consumidor y usuario de modo claro, comprensible e inequívoco, mediante cualquier técnica adecuada al medio de comunicación a distancia utilizado, y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar.



Confirmación escrita de la información


Antes de la ejecución del contrato, deberá facilitarse al consumidor y usuario, por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor y usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, y en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o en la lengua elegida para la contratación, la siguiente información:


a) Toda la información prevista en el apartado anterior.

b) La dirección del establecimiento del empresario donde el consumidor y usuario pueda presentar sus reclamaciones.

c) La información relativa a los servicios de asistencia técnica u otros servicios postventa y a las garantías existentes.

d) Las condiciones para la denuncia del contrato, en caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año.



Necesidad de consentimiento expreso.


En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación a distancia podrá considerarse como aceptación de ésta.



Prohibición de envíos no solicitados


Queda prohibido enviar al consumidor y usuario bienes o servicios no pedidos por él cuando dichos suministros incluyan una petición de pago de cualquier naturaleza.


En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el consumidor y usuario receptor de tales bienes o servicios no estará obligado a su devolución, ni podrá reclamársele el precio. No será de aplicación esta disposición cuando quede claramente de manifiesto que el envío no solicitado se debía a un error, correspondiendo al empresario la carga de la prueba.


El consumidor y usuario en tales casos, tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado



Ejecución y pago


Ventas a distancia Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de treinta días a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor y usuario  haya prestado su consentimiento para contratar.


En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de treinta días como máximo, las sumas que haya abonado. Si el empresario no realiza este abono en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.


De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio, un bien o servicio de similares características que tenga la misma o superior calidad. En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución, en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.



Derecho de desistimiento


El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivos, que se contarán desde la recepción del objeto o desde la celebración del contrato si se tratase de servicios.


Este derecho no puede implicar la imposición de penalidad alguna, si bien el empresario podrá exigir al consumidor y usuario que se haga cargo del coste directo de la devolución del bien o servicio, excepto en el caso de facilitarse un producto distinto de similares características y calidad.


El empresario contratante deberá informar al consumidor y usuario por escrito, en el documento contractual, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio (por ejemplo, del coste de la devolución), incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.


El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado este derecho mediante el envio del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos


Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho a desistimiento o a la renuncia al mismo.


Corresponde al consumidor y usuario probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento conforme a lo dispuesto en este apartado.


Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de tres meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.


Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30 días desde el desistimiento.


Transcurrido el plazo sin que el comprador haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que, además, se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.


Cuando en el contrato para el que se ejercite el derecho de desistimiento el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.



Excepciones al derecho de desistimiento


Salvo pacto en contrario, lo dispuesto anteriormente no será aplicable a los siguientes contratos:


a) Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.

b) Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

c) Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que  hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.

d) Contratos de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

e) Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles.

f) Contratos de servicios de apuestas y loterías



Pago mediante tarjeta


Cuando el importe de una compra haya sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En este caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.


Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, aquel quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación



Normativa aplicable

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otra leyes complementarias.

  • Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio minorista ( excepto el art 48 que está derogado )  y su reforma, la Ley 47/2002.

  • Real Decreto 906/1999, or el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales.

  • Ley 34/2002, 11 de julio, de Servicios para la Sociedad de la Información y del Comercio electrónico.