Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente para recoger y resolver sus quejas y reclamaciones que serán los encargados de relacionarse con los Servicios Administrativos de resolución de controversias. Tendrá carácter gratuito y deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la queja presentada facilitando un número de referencia de la misma.

Si el medio de atención de quejas es telefónico se deberá informar al usuario de su derecho a solicitar un documento que acredite el contenido de la queja.

Las quejas deberán efectuarse en el plazo de un mes desde que se tenga conocimiento del hecho motivador de la misma.

Si formulada la queja no hubiese recibido información satisfactoria en plazo de un mes podrá:

  1. Acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo.
  2. En caso de no aceptación del arbitraje podrá presentarse queja ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo de este para responder.