Cuando usted contrata con una compañía aérea, la empresa está obligada a realizar el transporte del pasajero y de su equipaje hasta el lugar pactado y en las condiciones que hayan sido acordadas. Sin embargo, en ocasiones, estas condiciones se ven alteradas por razones ajenas al usuario provocando situaciones incómodas o perjudiciales para el viajero.

La normativa reguladora trata de evitar o al menos paliar estos perjuicios.

Denegación de embarque (overbooking)

El overbooking es una situación legalmente prevista consistente en que en casos, las compañías aéreas deniegan el embarque a pasajeros a causa de haberse vendido mas pasajes que plazas disponibles en el avión. En este caso estará obligada a buscar entre los pasajeros que están dispuestos a renunciar a su vuelo a cambio de una compensación económica. A falta de voluntarios se denegará de forma obligatoria los embarques excedentes. En este caso el pasajero tiene derecho al reembolso del importe del billete o al ofrecimiento de un transporte alternativo hasta su destino, además de una compensación económica a cargo de la compañía aérea de:

  • Doscientos cincuenta euros en vuelos de menos de mil quinientos km.
  • Cuatrocientos euros en vuelos de mas de mil quinientos km. Efectuados en el interior de la Unión Europea y en los vuelos comprendidos entre mil quinientos y tres mil quinientos km.
  • Seiscientos euros en los vuelos de mas de tres mil quinientos km efectuados fuera de la Unión Europea.

Además, la compañía debe ofrecer gratuitamente alojamiento, comida y bebida suficientes, y un medio de comunicación.

Grandes retrasos

Se considera que se trata de un gran retraso cuando este es de dos horas para vuelos de menos de mil quinientos km, de tres horas para los de mas de mil quinientos km, efectuados dentro de la Unión Europea y para otros vuelos entre mil quinientos y tres mil km, o de cuatro horas o mas cuando se trate de vuelos de mas de tres mil quinientos km fuera de la Unión Europea.

En estos casos, la compañía debe proporcionar alojamiento y comida y bebida suficientes. Si el retraso es de mas de cinco horas el pasajero tiene derecho al reintegro del importe del billete.

Responsabilidad por pérdida de equipajes

Desde el momento de la facturación, la responsabilidad del equipaje es de la compañía aérea en caso de extravío, deterioro o pérdida pudiendo exigir el consumidos indemnización hasta mil doscientos siete euros.

Responsabilidad por accidentes

La responsabilidad por los daños causados a bordo o en las operaciones de embarque y desembarque, es de la compañía salvo prueba en contrario que demuestre una posible negligencia del pasajero.

Para efectuar reclamaciones

Podrán utilizarse las Hojas de Reclamaciones que las compañías aéreas, Aena y los servicios de aeropuerto tienen a disposición.

Si no responden podrá dirigirse a la dirección General de la Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Fomento (Paseo de la Castellana, nº 67, Madrid).

Si el problema es con los servicios aeroportuarios, la queja se formulará en Aena (Pº Castellana, nº 67 de Madrid).

Además, si ha reservado el viaje a través de una agencia y esta no responde podrá plantear su queja ante la dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid (Príncipe de Vergara, nº 132 de Madrid).

Normativa aplicable

  • Reglamento Europeo 261/2004
  • Convenio de Montreal
  • Reglamento Europeo 2027/1997