DERECHOS DE LOS USUARIOS


DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO TELEFONICO



1.- DERECHOS RELATIVOS A LA PORTABILIDAD


Telecomunicaciones . Los operadores deberán garantizar a los abonados que puedan conservar previa solicitud los números que les hayan sido asignados con independencia del operador que preste el servicio.


. El plazo establecido para facilitar la portabilidad en telefonía móvil es de cinco días.


. Cuando el consumidor haya solicitado al nuevo operador que gestione la portabilidad y se presenten facturas dobles ( del operador anterior y del nuevo), esta última deberá hacerse cargo de las facturas repetidas si la causa  de la duplicidad ha sido  no realizar la gestión encomendada. Si el encargado de gestionar la baja es el usuario será responsable en caso de doble facturación.


. No se podrá negar la portabilidad  por facturas impagadas si estas han sido reclamadas por el usuario.



2.-DERECHO A LA PROTECCIÓN DE DATOS

  • A que sus datos de tráfico se cancelen cuando ya no sean necesarios para la transmisión de la comunicación

  • A que los datos de tráfico que fueran necesarios para realizar la factura y pagos puedan ser tratados únicamente durante el plazo que pueda impugnarse la factura o exigirse el pago

  • A que sus datos de tráfico no sean utilizados para fines comerciales o para la prestación de servicios de valor añadido sin su consentimiento

  • Los abonados tendrán derecho a recibir facturas no desglosadas cuando así lo soliciten

  • A ser informados de la inclusión de sus datos en guías de abonados y la finalidad de la misma al menos con un mes de antelación

  • A que solo se proceda al tratamiento de sus datos de localización distintos de los de tráfico cuando se hayan hecho anónimos o previo su consentimiento informado y únicamente en la medida y el tiempo necesarios salvo llamadas de entidades que presten servicios de llamadas de urgencia

  • A detener el desvío automático de llamadas  a su terminal por parte de un tercero

  • A impedir la presentación de la identificación de su línea al usuario que realice una llamada salvo llamadas de entidades que presten servicios de llamadas de urgencia

  • A impedir la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.

  • A no recibir llamadas automáticas con fines de venta directa sin haber prestado consentimiento.



3.- DERECHO A FORMALIZAR CONTRATOS


Los consumidores que sean personas físicas tendrán derecho a celebrar contratos con los operadores telefónicos. Dichos contratos contendrán  como mínimo:


a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal

b) El teléfono de atención al cliente

c) Las características del servicio ofrecido con indicción del plazo de la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato con indicación de que  conceptos se incluyen  en la cuota de abono y en otras cuotas

d) Figurará el derecho de desconexión  y el modo de ejercicio (ver derecho de desconexión)

e) Los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a ofrecer y los casos en que su incumplimiento de derecho a indemnización

f) Precios y otras condiciones económicas de los servicios

g) Periodo contractual indicando en su caso la existencia de plazos mínimos de contratación y renovación

h) Política de compensaciones y reembolsos con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso

i) Tipos de servicio de mantenimiento ofrecidos

j) Procedimiento de resolución de litigios

k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato

l) Dirección de la oficina comercial del operador, datos de contacto suficientes del departamento o servicio especializado  de atención al cliente

m) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial

n) Información referida al tratamiento de los datos de uso personal

o) Información del contenido del capítulo I del reglamento  sobre las condiciones para la prestación de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de lo  de usuarios de 15 de abril de 2005

  • Para las modalidades de prepago el consumidor tendrá derecho a que  el contenido anterior conste en las condiciones generales y particulares que les sean de aplicación.

  • Las modificaciones contractuales deberán ser comunicadas al abonado con un mes de antelación informándole asimismo de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna salvo que el contrato sea de telefonía móvil y el terminal haya sido adquirido a precio promocional.



5.- DERECHOS RELATIVOS A LA SOLICITUD DE BAJA

  • El consumidor  tendrá derecho a que el operador no facture cualquier cantidad que se haya podido devengar por causa no imputable al usuario con posterioridad al plazo de quince días en que debió surtir efectos la baja.

  • Cuando el consumidor solicite la baja por incumplimiento del contrato por el operador, la eficacia de esta solicitud será inmediata, absteniéndose las partes de reclamarse las obligaciones derivadas del contrato en tanto se resuelva la reclamación por incumplimiento que el consumidor debe formular (ver apartado ?Procedimiento de Resolución de conflictos?)



6.- DERECHO A LA FACTURA

  • Los consumidores tendrán derecho a la factura por el gasto realizado  que deberá tener debidamente diferenciados los siguientes conceptos:


Telecomunicaciones - El periodo de facturación

- La cuota mensual fija

-  Otros cargos mensuales fijos

- Cualquier cuota fija no recurrente

- Detalle de todas las comunicaciones facturadas excluidas las encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio

- Datos  agregados por grupos tarifaros diferenciados

- Total facturado

- Total IVA o impuesto equivalente aplicable

- Importe total de la factura

  • La factura se facilitará de forma gratuita con el nivel básico de detalle por los operadores que lo presten como obligación de servicio universal. En los demás casos deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio aunque cuando una factura sea objeto de reclamación deberá proporcionarse el nivel básico de detalle.

  • Los consumidores tendrán derecho, previa solicitud a una factura independiente por los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores.



7.- DERECHO DE DESCONEXION DE DETERMINADOS SERVICIOS

  • El derecho de desconexión alcanza al menos a las llamadas internacionales, llamadas facturadas con tarifas superiores y las relativas a números de tarificación adicional

  • Comunicado por el consumidor su deseo de ser desconectado de determinados servicios, dicha desconexión deberá ser efectiva a los diez días desde la recepción de la comunicación por el abonado. De no hacerlo así serán de su cargo los costes generados por dichos servicios

  • Las facturas deberán reflejar claramente el derecho de desconexión 



8.- DERECHO DE INDEMNIZACIÓN  POR LA INTERRUPCION TEMPORAL DEL SERVICIO TELEFONICO

  • En caso de interrupción del servicio el operador deberá indemnizar al consumidor en la factura del periodo inmediato cuando la indemnización sea superior a un euro con la mayor de las cantidades siguientes;

- El promedio del importe facturado por todos los servicios ininterrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Si la antigüedad es inferior a tres meses se calculará por el promedio de meses completos

- Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en e momento de la interrupción prorrateado por el tiempo de duración de esta.

  • En interrupciones generadas por fuerza mayor el operador devolverá al usuario la parte de la cuota de abono proporcional al tiempo de interrupción.

  • No será aplicable lo anterior cuando la interrupción esté motivada por:

- Incumplimiento grave por el abonado de las condiciones del contrato, en especial en caso de fraude o demora en el pago

- Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos que no hayan evaluado la conformidad.


9.- DERECHO A INDEMNIZACIÓN POR INCUMPLIMIENTO DE LOS NIVELES DE CALIDAD


El abonado tendrá derecho a ser indemnizado en caso de incumplimiento de los niveles de calidad determinados en el contrato, indemnización que se acumulará a la que proceda en caso de suspensión y con independencia de la devolución de las cuotas de abono



10.- DERECHO A PEDIR LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO

  • El abonado tiene derecho a solicitar la suspensión del servicio por un periodo determinado que no podrá ser inferior a un mes ni superior a tres meses no pudiendo exceder de 90 días por año natural

  • En este caso la cuota de abono se deducirá a la mitad del importe proporcional al tiempo que dure la suspensión.




DERECHOS EN RELACION CON EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET



1.- DERECHO A COMPENSACIÓN POR INTERRUPCION DEL SERVICIO DE INTERNET


Telecomunicaciones . Cuando se produzcan interrupciones del servicio de internet el operador indemnizará al usuario con la devolución del importe de la cuota proporcional al tiempo de interrupción en la factura del periodo inmediato cuando la indemnización sea superior a un euro


. No será aplicable lo anterior cuando la interrupción esté motivada por:


- Incumplimiento grave por el abonado de las condiciones del contrato, en especial en caso de fraude o demora en el pago

- Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos que no hayan evaluado la conformidad



DERECHOS DE LOS OPERADORES TELEFONICOS



1.- DERECHO  A PEDIR DEPOSITOS DE GARANTIA


Podrán solicitar depósitos de garantía únicamente en los siguiente casos:


a)  En la solicitud de  contratación de telefonía fija por personas que hayan sido abonados con anterioridad y hayan dejado impagados uno o varios recibos. Solo se podrá exigir por el tiempo que dure la morosidad

b) En la solicitud de contratación de telefonía fija cuando el titular hubiese contraído una deuda por otros contratos de bono vigentes en ese momento o que de modo reiterado se retrasen en el pago de los recibos.



2.- DERECHO A LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO DE TELEFONIA FIJA


El retraso  en el pago total o parcial por el abonado durante un periodo superior a un mes desde la presentación de la factura podrá dar lugar previo aviso a la suspensión temporal del servicio que alcanzará a todas las llamadas excepto para las de cobro revertido y servicios de urgencia



3.- DERECHO A LA INTERRUPCION DEFINITIVA DEL SERVICIO DE TELEFONIA FIJA


El retraso en el pago  por mas de tres meses o la suspensión temporal en dos ocasiones por demora en el pago dará derecho al operador previo aviso a la interrupción definitiva.



4.- DERECHOS RELATIVOS A LAS ALTAS FRAUDULENTAS

  • Cuando exista la sospecha de un alta fraudulenta (slamming) realizadas sin el consentimiento del interesado o si hay una reclamación por este motivo, el operador donante podrá pedir la solicitud original.




OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES TELEFONICOS


1.- Cumplir las obligaciones de extensión y cobertura establecidas reglamentariamente

2.- Establecer condiciones de uso de sus redes y servicios para situaciones de catástrofes

3.- Garantizar la integridad de la red y en caso de avería adoptar las medidas necesarias que establezca el gobierno para garantizar la disponibilidad de la red telefónica y los servicisos telefónicos desde una ubicación fija

4.- Proporcionar a los usuarios el acceso a los servicios de asistencia  mediante operador y a los servicios de información sobre números de abonados disponibles al público desde una ubicación fija

5.- Prestar las facilidades de marcación por tonos e identificación de la línea llamante

6.- Garantizar la conservación del número del abonado

7.- Asegurar el encaminamiento gratuito de llamadas a los servicios de emergencia y aseguramiento del acceso sin interrupciones a los mismos.
8.- Cuando se haya probado el fraude deberá posibilitarse al usuario afectado que pueda volver a darse de alta con su operador sin cargo alguno

9.- A los efectos probatorios de un contrato ( caso de las altas fraudulentas o slamming), el operador será quien deba acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido




OBLIGACIONES DE SERVICIO PUBLICO


Para garantizar la existencia de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, una adecuada calidad de las mismas y la libertad de elección se impone a uno o mas  operadores las llamadas obligaciones de servicio público. Estas obligaciones de Servicio Público consisten en:


1º.- El Servicio Universal que es el conjunto definido de servicios que todos los usuarios tienen garantizados con independencia de su localización geográfica, con determinada calidad y precio asequible.

           
El Servicio Universal incluye:


A/ Conexión a red telefónica pública y prestación de servicio telefónico con posibilidad de efectuar y recibir llamadas, emitir faxes y velocidad suficiente para acceder a internet para todos los usuarios finales


B/ Puesta a disposición de los abonados de una Guía general de números de abonados actualizada como mínimo una vez al año teniendo todos los abonados derecho a figurar en dicha gúia. Igualmente que se ponga a su disposición un  servicio de información general o de consulta telefónica sobre números de abonados


C/ Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional y que sea posible efectuar gratuitamente llamadas de emergencia


D/ Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible desde una ubicación fija y a los demás elementos del servicio universal  en condiciones equiparables a las del resto de los usuarios.


E/ Que cuando así se establezca reglamentariamente se ofrezca a los consumidores que sean personas físicas opciones de tarifas diferentes para personas con necesidades sociales especiales




PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

           
Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente para recoger y resolver sus quejas y reclamaciones que serán los encargados de relacionarse con los Servicios Administrativos de resolución de controversias. Tendrá carácter gratuito y deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la queja presentada facilitando un número de referencia de la misma.

           
Si el medio de atención de quejas es telefónico se deberá informar al usuario de su derecho a solicitar un documento que acredite el contenido de la queja.

           
Las quejas deberán efectuarse en el plazo de un mes desde que se tenga conocimiento del hecho motivador de la misma.

           
Si formulada la queja no hubiese recibido información satisfactoria en plazo de un mes podrá:

1.- Acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo.

2.- En caso de no aceptación del arbitraje podrá presentarse queja ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo de este para responder.