Es un procedimiento gratuito y voluntario para la resolución de controversias entre consumidores y empresarios, con cierta similitud a un procedimiento judicial. No requiere abogado ni procurador. Mediante el mismo las partes se someten a la decisión de un órgano denominado Colegio Arbitral integrado por:

  • Un representante de la administración
  • Un representante de una Asociación de consumidores
  • Un representante de una Asociación empresarial

El Colegio emite una resolución definitiva del conflicto llamada laudo. El laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

El procedimiento arbitral requiere que exista siempre con carácter previo un intento de solución amistosa del conflicto, si así lo deciden las partes.

Dado que es voluntario las Administraciones tratan de que las empresas adquieran un compromiso de someter los conflictos que surjan con consumidores a este sistema. Se llama adhesión al Sistema Arbitral de consumo y a las empresas que lo suscriben se les otorga un distintivo que les diferencia y que pueden incluir en su publicidad.

En ocasiones en los contratos aparecen cláusulas por las que los conflictos se someten a arbitraje de consumo o a otros arbitrajes distintos. El pacto es válido si se refiere al arbitraje de consumo o a otros arbitrajes institucionales pero si se trata de un arbitraje privado sólo podrá pactarse una vez surgido el conflicto.